Zweirad - Center Stadler
Descubre la historia de cómo Zweirad - Center Stadler GmbH mejoró las operaciones de sus talleres y el nivel de satisfacción de sus clientes tras empezar a usar TIMIFY en sus 22 tiendas de Alemania y Austria.
Comercio minorista
SME
Germany, Austria
Reserva de servicios
La empresa
Zweirad - Center Stadler, el mayor distribuidor de bicicletas de Alemania, es una marca de confianza en el sector desde su fundación en 1936. Con 21 centros en Alemania y uno en Austria, y una plantilla de aproximadamente 1 500 empleados*, la empresa ha logrado tener una gran reputación por su amplia gama de productos, sus servicios de asesoramiento y sus precios competitivos. Como empresa familiar líder en Alemania, para Zweirad - Center Stadler la satisfacción de los clientes sigue siendo la prioridad número uno.
*(a el verano de 2023)
Retos
Antes de utilizar TIMIFY, Zweirad - Center Stadler GmbH se enfrentaba a varios retos en la gestión de sus reservas de citas. El proceso dependía en gran medida de las llamadas telefónicas, lo que implicaba largas conversaciones y una disponibilidad limitada del personal. Recabar datos básicos sobre los clientes, como la información sobre las pólizas o los paquetes de alquiler, también era un problema que provocaba que se perdiesen oportunidades de facturación.
El uso de agendas en papel para las citas dificultaba el análisis de datos y entorpecía los procesos internos. Además, la gran cantidad de llamadas telefónicas en los periodos de mayor actividad ocasionaba que los clientes insatisfechos publicasen reseñas negativas. Por otro lado, tener que introducir a mano en el sistema la información del cliente al entregar la bicicleta provocaba retrasos, y la falta de capacidad de los talleres se traducía en plazos de entrega más largos.
La solución
En un inicio, Zweirad - Center Stadler aprovechó la pandemia para probar TIMIFY en sus dos tiendas más grandes. Animados por los resultados positivos y las numerosas ventajas, decidieron comenzar a usar TIMIFY en sus 22 sedes.
La empresa utilizó el complemento Branch Manager de TIMIFY para incorporar y configurar las tiendas restantes, garantizando la coherencia en la oferta de servicios, la asignación de recursos y la disponibilidad de reservas. Además, personalizaron el widget de reservas para adaptarlo a su marca y lo integraron perfectamente en su sitio web.
Los resultados
- Un servicio más personalizado
La implementación de TIMIFY permitió a Zweirad - Center Stadler GmbH recopilar por adelantado la información básica de los clientes. Al añadir en el proceso de reserva preguntas específicas sobre la cobertura del seguro y los paquetes de alquiler, la empresa obtuvo información valiosa que antes era inaccesible. De esta forma preparaban de antemano la visita de cada cliente, con el objetivo de poder garantizar un servicio más eficaz y personalizado.
- Más precisión en la facturación
Recopilar este tipo de información tan esencial también supuso una mejora significativa de la precisión de la facturación, ya que los empleados pudieron determinar los paquetes de alquiler y los servicios específicos de cada cliente, lo que dio lugar a estimaciones de costes más precisas. Con ello, se erradicaron las posibilidades de cobrar de menos o de prestar servicios gratuitos, lo que se tradujo en una mejora de la generación de ingresos.
- Clientes más satisfechos
Además, la integración de la reserva de citas en línea redujo la congestión de las líneas telefónicas, al ofrecer a los clientes un sistema más sencillo para reservar, cancelar o reprogramar citas. Se redujeron los tiempos de espera, lo que aumentó la satisfacción de los clientes.
- Procesos más sencillos y plazos de entrega más rápidos
Los clientes que habían hecho su reserva por internet, dispusieron de un mostrador de facturación específico en la tienda. Con toda la información esencial recopilada automáticamente y disponible en el sistema TIMIFY, los empleados pudieron dedicarse a atender mejor las necesidades de los clientes en lugar de tener que meter datos a mano en el sistema. Esto agilizó el proceso de recepción y tratamiento de las bicicletas, lo que supuso plazos de entrega más rápidos. Aproximadamente el 80% de las bicicletas se repararon y revisaron en 24 horas, lo que redujo la necesidad de guardarlas en almacenes durante largos plazos de tiempo. Así se aumentaron las posibilidades de que los clientes volvieran a comprar y se mejoró su experiencia de compra.
- Gestión local y centralizada
Además, Stadler se beneficia por lo fácil y rápido que resulta introducir TIMIFY en todas sus tiendas. Con la ayuda de la plataforma Branch Manager, se incorporaron sin problemas todas las tiendas y recursos. Este enfoque centralizado permite a Stadler gestionar con eficacia todas las tiendas y recursos, ya sea a escala global o a nivel de tienda individual.
- Datos de reservas y recursos
El sistema TIMIFY también ofrece información importante que permite a Stadler tomar decisiones informadas y optimizar su estrategia de reservas. Con el análisis de los datos, se pueden identificar las horas punta de las reservas, los servicios que más éxito tienen y las necesidades de asignación de recursos.
Planes de futuro
Zweirad - Center Stadler tiene previsto ampliar sus servicios de reserva en línea para incluir opciones como pruebas de conducción o consultas sobre bicicletas. Su objetivo es atender al segmento de mercado de las bicicletas eléctricas de gama alta ofreciendo servicios a medida y personalizados con la posibilidad de pedir cita para consultar con un experto.
Asimismo, están estudiando la posibilidad de dedicar franjas horarias específicas a los clientes que recojan bicicletas nuevas. Esto permite ofrecer consultas exhaustivas sobre el funcionamiento de la bicicleta, las garantías, el mantenimiento y toda la información relevante necesaria para una transición sencilla.
De cara al futuro, TIMIFY se utilizará para coordinar el proceso de alquiler cuando los clientes recojan sus bicis nuevas, agilizando la experiencia al permitir a los clientes reservar varios servicios en una sola cita.
Otros estudios de caso
