Service-Level und Leistungsbeschreibungen

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A. Definitionen

Für die Vertrags- und Geschäftsbeziehung mit der TerminApp GmbH werden folgende Definitionen und Begriffsverständnisse zu Grunde gelegt:  
BegriffErläuterung
Incident / StörungMinderung der Qualität der von TerminApp bereitgestellten Dienste und Applikationen;
ReaktionszeitDefiniert die Zeitspanne zwischen dem Eingang der Service- bzw. Supportanfrage durch den Kunden und der Reaktion durch die TerminApp GmbH;
TicketsystemInterface zur Kundenkommunikation zwischen TerminApp und dem Kunden;
KundenserviceAbteilung von TerminApp, die für Service und Support von Premium- und Enterprise-Produkten verantwortlich ist
  
WorkaroundBezeichnet die Lösung eines technischen Problems durch die Einrichtung einer provisorischen Umgehungslösung (der eigentliche Fehler bleibt vorhanden).
WiederherstellungszeitIst der Zeitraum, innerhalb dessen eine Beseitigung/Behebung des Fehlers, bzw. der Störung gemäß der jeweiligen Fehlerkategorie erfolgt oder der Workarounds bereitgestellt wird.
 

B. Allgemeine Leistungsbeschreibung 

1. Allgemeine Rahmenbedingungen 

  1. Die nachfolgenden Service-Level-Vereinbarungen gelten mangels einer anderslautenden Vereinbarung nur für die Bereitstellung und den Betrieb aller kostenpflichtigen Produkte und Dienstleistungen von TerminApp (z. B. TIMIFY Premium/TIMIFY Enterprise). 
  2. Der Kunde hat TerminApp mindestens einen Ansprechpartner mit Rufnummer und E-Mail-Adresse zu benennen, der als Ansprechpartner während der Vertragsbeziehung zur Verfügung steht. Bei einer Änderung des Ansprechpartners hat der Kunde dies TerminApp mitzuteilen.

2. Leistungsabgrenzung 

  1. Die Anforderungen an die Leistungen von TerminApp aus diesem Service Level Agreement gelten nur für solche Leistungsbestandteile, die allein von TerminApp erbracht werden und die der uneingeschränkten ausschließlichen Einflussmöglichkeit von TerminApp unterfallen. 
  2. Fehler oder Beeinträchtigungen der Software und/oder von Leistungen, deren Ursache in den Systemen oder im Einflussbereich des Kunden liegen, unterfallen nicht den in diesem Service Level Agreement beschriebenen Anforderungen. 

3. Verfügbarkeiten der Services von TerminApp

  1. TerminApp sorgt für eine Verfügbarkeit der Services und Dienste - mit Ausnahme des Booking Widget - von 96% pro Jahr. Bei der Berechnung der prozentualen Verfügbarkeit wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf eine Nachkommastelle gerundet. Die Betriebszeit beträgt dabei 24 Stunden an sieben Tagen der Woche (24/7).
  2. Das Booking Widget muss ebenfalls eine Verfügbarkeit von 96% pro Jahr aufweisen, wobei dieser Verfügbarkeitswert gesondert zu betrachten ist. Bei der Berechnung der prozentualen Verfügbarkeit wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf eine Nachkommastelle gerundet. Die Betriebszeit beträgt dabei 24 Stunden an sieben Tagen der Woche (24/7).

C. Allgemeine Supportzeiten

1. Supportzeiten

  1. Während der Supportzeiten bietet TerminApp technische Unterstützung im Zusammenhang mit Incidents / Störungen per E-Mail, über das elektronische Ticket- und Chatsystem Intercom oder per Telefon an (1st Level Support)
     
  2. Die Supportzeiten von TerminApp lauten wie folgt:
    Supportzeiten 
    Wochentag (ohne)Zeitraum
    Montag – Freitag09.00 – 17.00 Uhr
    SamstagKein Support
    Sonntag/gesetzliche Feiertage Standort MünchenKein Support

  3. Die Kontaktmöglichkeiten lauten wie folgt:
    Kontakte: 
    Kundenservicesupport@timify.com
    Abuse / Missbrauch:dataprivacy@timify.com
    Rufnummer+49 (89) 411 4715 00

2. Wartungsarbeiten 

  1. Für periodische oder geplante Wartungsarbeiten an den Systemen oder im laufenden Betrieb vonTerminApp, die z.B. für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes, bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster festgelegt. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt und stellen keine Schlechterfüllung der Leistung von TerminApp dar. 
  2. Wartungstätigkeiten werden nach Möglichkeit vorher angekündigt (in der Regel mindestens 1 Tag im Voraus auf timify.com). TerminApp wird Wartungsfenster im Übrigen so legen, dass unter Berücksichtigung dessen, dass TerminApp ein weltweites System betreibt, für die betroffenen Nutzer des Systems möglichst wenig störend ist. 
  3. TerminApp ist berechtigt, nach Vorankündigung Wartungstätigkeiten zu verschieben. Unbeschadet hiervon bleibt die Möglichkeit, zur Behebung von Störungen oder zur Abwendung von drohenden Störungen jederzeit auch außerhalb des Wartungsfensters tätig zu werden. TerminApp ergreift jedoch stets alle zumutbaren Maßnahmen zur Minimierung von Betriebsbeeinträchtigungen und/oder Betriebsunterbrechungen.
  4. Die Wartungsfenster werden dem Kunden per E‐Mail oder über das entsprechende Intercom-Nutzerprofil mitgeteilt

3. Ungeplante Ausfallzeiten 

  1. Wird ein Ausfall durch einen der folgenden Umstände herbeigeführt, so gilt dies nicht als Downtime (ungeplante Ausfallzeit). 
  2. Derartige ungeplante Ausfallzeiten bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt und stellen keine Schlechterfüllung der Leistung von TerminApp dar:
    • Ausfallzeiten aufgrund von höherer Gewalt (insbesondere Krieg, Streik, Naturkatastrophen), Sabotage und vergleichbarer, nicht von TerminApp zu vertretenden Gründen.
    • Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen.
    • Ausfallzeiten, die auf Ausfälle von Teilen des Internets sowie externe DNS, Routingproblemen, die außerhalb der Kontrolle von TerminApp liegen, zurückzuführen sind.
    • Ausfallzeiten aufgrund von geplanten Unterbrechungen/Beeinträchtigungen für Wartungsarbeiten, die in den vereinbarten Wartungsfenstern liegen. 
    • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlbedienung seitens Dritter oder des Kunden. 
    • Ausfallzeiten durch Verschulden Dritter wegen fehlerhafter oder unzureichender Wartung der Hard- und Software Dritter (einschließlich von TerminApp eingesetzter Dritter wie z.B. Host Provider, z.B. Amazon Cloud Server). 

D. Schlussbestimmungen

  1. Diese Service-Level- und Leistungsbeschreibungen finden keine Anwendung, falls der Kunde vertraglich 
vereinbarte Bestimmungen, Bedingungen, Fristen und Mitwirkungspflichten nicht einhält oder falls der Kunde den Zugang für TerminApp nicht wie gefordert gewährt, verzögert oder die Erlaubnis zur Durchführung 
notwendiger Arbeiten verweigert oder nicht rechtzeitig erteilt.
  2. Diese Service-Level- und Leistungsbeschreibungen finden mangels anderslautender Vereinbarung des Weiteren keine Anwendung während einer vereinbarten Test-, Beta- oder Konfigurationsphase.
  3. Sollte eine Klausel dieser Service-Level- und Leistungsbeschreibungen unwirksam sein, berührt das die Gültigkeit der anderen Klauseln nicht. Ist eine Klausel dieser Bedingungen nur in einem Teil unwirksam, so behält der andere Teil seine Gültigkeit. Die Parteien sind gehalten, eine unwirksame Klausel durch eine wirksame Ersatzbestimmung zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Vertragsbedingung möglichst nahekommt.
Stand: 11/2018
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